Customer & Support
Ausgebildetes Fachpersonal schon im First Level
Unser Support-Konzept beinhaltet unter anderem die Weiterbildung am Arbeitsplatz. Dies ermöglicht uns eine schnelle und zuverlässige Bearbeitung Ihrer Anfragen.
Erstlösungquote von über 70 %
Die Erstlösungsquote ist eine der wichtigsten Kennzahlen für den Service Desk und damit auch für das Incident Management. Sie drückt aus, welcher Anteil der gemeldeten Störungen oder der Vorfälle ohne weitere Eskalation gelöst bzw. behandelt wird.
First-Level-Support
Erste Anlaufstelle und Single Point of Contact. Der Kontakt erfolgt entweder über ein Ticketsystem, per E-Mail oder Telefon. Die meisten Unterstützungsfragen können durch geschultes Personal rasch im 1st-Level-Support gelöst werden (mehrsprachig, deutsch und englisch, ausgebildete Fachleute).
Second-Level-Support
Der Second-Level-Support unterstützt den First-Level-Support durch Übernahme komplexerer Anfragen.
Third-Level-Support
Der Third-Level-Support setzt sich aus Spezialisten einzelner Fachabteilungen zusammen.
Incident Management
Mit der zunehmenden Zahl von Bedrohungen sind Unternehmen mit einem noch nie dagewesenen Risiko konfrontiert. Mit dem Incident Management wird dieses Risiko gemindert, indem wir Incidents schneller erkennen und beheben. Das Incident Management ist der effektivste Weg, eine sofortige Reaktion einzuleiten und kostspielige Ausfallzeiten zu verhindern.
Service Level Agreement
Service Level Agreements sind die Grundlage der Bewertung einer Leistungsbeziehung. Unsere SLA können Sie direkt unter folgendem Link einsehen. SLA werden auch als steuerndes und qualitätssicherndes Instrument verwendet.
Mehrsprachiger Service
Deutsch, Englisch und weitere Sprachen auf Anfrage.
SPOC (Single Point of Contact, zentraler Anlaufpunkt)
Unser Helpdesk stellt den SPOC im Modell dar. Der SPOC ist die Schnittstelle für die Kommunikation mit Ihnen als Kunde.
Advanced |
Enterprise |
|
|---|---|---|
| Telefonische Erreichbarkeit | ||
| Betriebszeiten | 09:00 Uhr - 17:00 Uhr | 09:00 Uhr - 17:00 Uhr |
| verlängerte Betriebszeiten | Auf Anfrage | |
| Helpdesk / Fehlermeldung | ||
| Kontaktformular über remoso.com | ||
| Telefon | ||
| Ticketsystem | Auf Anfrage | |